Agent(e) de Redevabilité (CFM)

The Agent(e) de Redevabilité (CFM) is responsible for the daily operational management of the Complaints and Feedback Mechanisms (CFM) within the IOM Guinea office. The role involves receiving, recording, classifying, referencing, and following up on complaints and feedback from beneficiaries, ensuring strict adherence to procedures, confidentiality, and data protection principles.

Responsibilities

• Recevoir et traiter les plaintes, retours d’information et demandes des bénéficiaires via les canaux des CFM, en assurant une communication professionnelle, respectueuse et conforme aux procédures établies.
• Assurer la gestion quotidienne et le bon fonctionnement des différents canaux du CFM, en veillant à leur accessibilité, leur coordination et leur utilisation conforme aux protocoles en vigueur.
• Enregistrer systématiquement les plaintes et retours d’information dans le système officiel en garantissant la qualité, l’exactitude et la traçabilité des données.
• Appliquer les procédures de classification, de référencement et de suivi des plaintes, y compris les cas sensibles, afin d’assurer leur traitement efficace jusqu’à leur résolution.
• Assurer le retour d’information aux plaignants et veiller à la clôture des plaintes conformément aux procédures et aux délais établis.
• Garantir la confidentialité des informations et le respect des principes AAP et des règles de protection des données dans la gestion des plaintes.
• Contribuer au reporting et à l’analyse des données CFM afin d’identifier les tendances et d’améliorer la performance du mécanisme.
• Accomplir toute autre tâche qui pourrait être confiée par son superviseur.

Requirements

• Diplôme universitaire ou diplôme de niveau équivalent en sciences sociales, communication, gestion, psychologie, travail social, développement communautaire, ou tout autre domaine connexe, délivré par un établissement reconnu.
• Une formation ou certification liée à la gestion des plaintes, à la redevabilité (AAP), à la protection ou à la relation client constitue un atout.
• Le diplôme ou certificat doit être délivré par un établissement universitaire accrédité.
• Expérience pertinente dans un centre d’appel, un mécanisme de gestion des plaintes, le service à la clientèle ou un poste similaire impliquant la gestion de demandes ou réclamations.
• Expérience dans la collecte, l’enregistrement et le suivi de données sensibles à l’aide d’outils de suivi (Excel ou bases de données).
• Une expérience dans un contexte humanitaire, migratoire ou avec le système des Nations Unies constitue un atout.
• Bonne connaissance du fonctionnement des mécanismes de plaintes et de retours d’information(CFM).
• Capacité à enregistrer, traiter et suivre les plaintes conformément aux procédures.
• Bonne maîtrise des outils informatiques, notamment Microsoft Office (Excel indispensable), ainsi qu’une aisance avec les applications numériques et les solutions technologiques innovantes utilisées dans la gestion des CFM
• Bonne compréhension des principes de confidentialité, de protection des données et de gestion des informations sensibles.
• Bonnes capacités d’organisation, de gestion du temps et des priorités, avec aptitude à gérer plusieurs cas simultanément.
• Excellente maîtrise du français à l’écrit ; la connaissance de plusieurs langues nationales constitue un atout important.
• La connaissance de l’anglais est également un atout.

Skills

• Complaint Handling
• Accountability to Affected Populations
• Customer Service
• Data Collection
• Data Recording
• Data Tracking
• Excel
• Database Management
• Humanitarian Experience
• United Nations System Knowledge
• Complaint and Feedback Mechanisms
• Confidentiality Standards
• Data Protection
• Information Management
• Microsoft Office Suite
• Time Management
• Case Management

Languages

French, English